Để thu hút nhiều học viên cũng như tạo dựng thương hiệu cho trung tâm ngoại ngữ thì ngoài việc có đội ngũ giáo viên, giảng viên, trợ giảng giỏi thì cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng cũng phải luôn ưu tiên hàng đầu.
Vậy như thế nào là một quy trình chăm sóc khách hàng cho trung tâm ngoại ngữ hiệu quả và chuyên nghiệp ? Hãy cùng DotB khám phá ngay bài viết dưới đây nhé!
Contents
Khái niệm về quy trình chăm sóc khách hàng của trung tâm ngoại ngữ
Quy trình chăm sóc khách hàng là tổng hợp các kế hoạch, hoạt động có hệ thống giúp trung tâm ngoại ngữ tương tác với học viên một cách hiệu quả. Nó giúp tối ưu hóa trải nghiệm của học viên và tạo ra cảm giác hài lòng.
Bằng cách xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, trung tâm ngoại ngữ có thể xây dựng một hình ảnh tích cực trong tâm trí học viên và nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường.
Tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả
Quy trình chăm sóc khách hàng có tầm quan trọng đáng kể đối với một trung tâm ngoại ngữ. Cụ thể như sau:
Tạo lòng trung thành và gia tăng giá trị khách hàng
- Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giúp trung tâm xây dựng lòng trung thành với học viên bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả.
- Khi học viên cảm thấy được quan tâm, chăm sóc tốt, họ sẽ cảm thấy tin tưởng và tiếp tục sử dụng khóa học của doanh nghiệp. Đồng thời tăng khả năng tái kí học các khóa tiếp theo và gia tăng giá trị học viên trong thời gian dài.
Tạo đào tạo nhân viên, nâng cao hiệu suất làm việc
- Quy trình chăm sóc khách hàng cung cấp cơ hội để đào tạo nhân viên về việc tương tác với học viên một cách chuyên nghiệp. Điều này giúp nâng cao kỹ năng giao tiếp, khả năng giải quyết vấn đề và đáp ứng nhanh chóng.
- Khi nhân viên được đào tạo tốt và hiểu rõ quy trình, hiệu suất làm việc của họ sẽ được cải thiện, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho học viên.
Xây dựng hình ảnh tích cực về thương hiệu
- Một quy trình chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo dựng hình ảnh tích cực về thương hiệu trong lòng học viên.
- Khi học viên nhận được sự chăm sóc, hỗ trợ và sự quan tâm từ trung tâm ngoại ngữ, họ sẽ có cảm giác tích cực và có xu hướng chia sẻ trải nghiệm đó với người khác. Điều này giúp xây dựng lòng tin và tăng cường vị thế của trung tâm trên thị trường.
Giao tiếp tốt hơn
- Trong lúc quản lý, đôi khi sẽ có những sự cố xảy ra, đây là lúc doanh nghiệp cần nhân viên linh hoạt để ứng phó với vấn đề. Một thất bại phổ biến của doanh nghiệp là nhân viên không biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp.
- Khi quy trình chăm sóc khách hàng đạt được tiêu chuẩn hóa sẽ đảm bảo tất cả các nhân viên hỗ trợ khách hàng hiểu rõ về những gì mà khách hàng mong đợi ở các giai đoạn khác nhau. Từ đó, họ sẽ biết cách phản ứng thích hợp trong mọi tình huống.
Giới thiệu quy trình chăm sóc khách hàng của trung tâm ngoại ngữ
Quy trình chăm sóc khách hàng của trung tâm tiếng ngoại ngữ thường diễn ra theo ba giai đoạn: trước, trong và sau khi kết thúc khóa học tại trung tâm.
Quy trình chăm sóc khách hàng trước khóa học
Một trong ba giai đoạn quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng cho trung tâm Anh ngữ là trước khóa học. Đây là thời điểm trước khi diễn ra khóa học chính là lúc khách hàng bắt đầu tìm hiểu các thông tin về trung tâm, khóa học (thời gian học, học phí, giảng viên, chuẩn đầu ra,…).
Họ có thể tìm hiểu thông tin trực tiếp hoặc gián tiếp theo nhiều cách khác nhau (trên fanpage, website,người quen,…). Trong thời gian này, nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng là cung cấp thông tin một cách chính xác và tạo dựng niềm tin với học viên để họ quyết định theo học các khóa học tại trung tâm.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng sẽ phải tư vấn cho khách hàng các khóa học phù hợp theo nhu cầu cụ thể của từng người, họ sẽ đạt được những gì sau khi hoàn thành khóa học? Thời gian học là khi nào? Giảng viên là ai? Chi phí khóa học như thế nào,….
Vì vậy, tất cả những thông tin quan trọng và liên quan đến khóa học đều phải được cung cấp đến học viên tiềm năng một cách thật cụ thể, chi tiết nhất.
Quy trình chăm sóc khách hàng trong khóa học
Trong quá trình diễn ra các khóa học, nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng là cung cấp lịch học, gọi điện hoặc email cho học viên khi lịch học thay đổi, gọi điện lấy ý kiến học viên xem họ có hài lòng với khóa học hay không,…
Nhiều trung tâm tiếng Anh thường chỉ chú trọng đến giai đoạn đầu mà hoàn toàn quên đi giai đoạn trong và sau khóa học. Điều này dẫn đến tình trạng là những cảm xúc tiêu cực từ phía người học không được giải quyết kịp thời, dẫn đến những đánh giá không hay trên website, mạng xã hội và làm ảnh hưởng đến danh tiếng của trung tâm.
Đặc biệt, trong giai đoạn này bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ làm cho học viên/ phụ huynh thêm yên tâm vào chất lượng của các khóa học cũng như giám sát việc đảm bảo chất lượng từ phía giảng viên và trợ giảng.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau khóa học
Kết thúc khóa học không có nghĩa là quy trình chăm sóc khách hàng sẽ dừng lại ở đó. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng bằng những hoạt động như gửi email chúc mừng vào những dịp đặc biệt, gọi điện các khóa học nâng cao, những chương trình khuyến mãi,… là việc làm cần thiết.
Điều này sẽ giúp trung tâm đảm bảo hình ảnh đẹp trong mắt học viên và duy trì mối quan hệ thân thiết với họ. Và những người đã học qua tại trung tâm chính là một kênh marketing hiệu quả “ 0 đồng” bởi họ chính là những người đã trực tiếp sử dụng dịch vụ và sẽ có những cảm nhận chân thực nhất.
Mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này là làm cho học viên thêm hài lòng với dịch vụ mà họ đã sử dụng, tạo lòng trung thành đối với học viên và quan trọng hơn hết là định vị thương hiệu của trung tâm trong tâm trí của họ.
Có thể nói bộ 40 quy trình CHUẨN tự động EMS được DotB nghiên cứu xây dựng là bộ quy trình toàn diện dành riêng cho doanh nghiệp giáo dục & đào tạo được áp dụng thành công cho hơn 100+ đối tác là các hệ thống trung tâm ngoại ngữ.
- Bộ quy trình bao quát và đảm bảo các khâu vận hành của trung tâm một cách toàn diện.
- Tiết kiệm thời gian thao tác cho nhân sự.
- Loại bỏ sai sót trong công tác chăm sóc khách hàng.
- Tăng tỉ lệ chốt sale, nâng cao hiệu quả quy trình tuyển sinh của trung tâm
Đặc biệt, bộ 40 quy trình tự động sẽ được cung cấp miễn phí. Nếu anh, chị đang có nhu cầu về bộ quy trình có thể đăng ký ngay tại đây để được hỗ trợ và tư vấn nhanh chóng nhất!
Tham khảo 3 cách giúp quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả
Sử dụng các hệ thống quản lý đa kênh
Mục tiêu của việc triển khai mô hình quản lý đa kênh Omnichannel là tạo ra một hệ thống, ở đó khách hàng có thể tương tác và mua hàng một cách dễ dàng, mà không cần quan tâm đến kênh hoặc nền tảng cụ thể. Điều này đòi hỏi tính liên kết và tương tác giữa các kênh, đồng thời cung cấp thông tin và dữ liệu liên quan cho khách hàng theo nhu cầu của họ.
Sử dụng hệ thống quản lý đa kênh (Omnichannel) mang lại nhiều lợi ích cho trung tâm ngoại ngữ, đặc biệt khi tích hợp các kênh Facebook, Zalo, Telegram, Instagram trên cùng một nền tảng. Như vậy sẽ giúp trung tâm ngoại ngữ dễ dàng quản lý, chăm sóc và phản hồi tin nhắn của khách hàng.
Ví dụ:
- Một học viên có thể nhắn tin cho trung tâm qua Facebook để hỏi về lịch học. Nhân viên trung tâm có thể kiểm tra lịch học của học viên và trả lời tin nhắn của họ ngay lập tức.
- Trung tâm có thể sử dụng Zalo để gửi tin nhắn thông báo về các chương trình khuyến mãi mới cho học viên. Học viên có thể dễ dàng đăng ký tham gia chương trình khuyến mãi bằng cách trả lời tin nhắn của trung tâm.
- Trung tâm có thể sử dụng Instagram để đăng tải hình ảnh và video về các hoạt động của trung tâm. Học viên có thể theo dõi trang Instagram của trung tâm để cập nhật thông tin mới nhất.
Sử dụng các hệ thống CRM quản lý khách hàng
CRM (Customer Relationship Management) là phần mềm không chỉ được sử dụng cho các doanh nghiệp bán lẻ mà còn là công cụ quy quản lý dữ liệu và chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp giáo dục. Trong đó phải kể đến phần mềm quản lý trung tâm ngoại ngữ CRM DotB.
Phần mềm CRM DotB giúp nhà quản trị quản lý hồ sơ, các loại giấy tờ, sơ yếu lý lịch của học viên có thể tra cứu, thống kê nhanh chóng và dễ dàng. Ngoài ra, phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý lớp học, những khóa học chia ra các ca học, lớp học, giáo viên giảng dạy, một cách hợp lý.
Khi sử dụng phần mềm CRM DotB giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả công việc, xử lý công việc một cách hiệu quả, tăng khả năng trao đổi giữa những nhân viên với nhau và giúp giảm bớt những thủ tục hành chính.
Đặc biệt, DotB EMS có đấu nối API với bên thứ 3 về tích hợp hệ thống Call Center như (Omicall, VOIP24H,…). Giúp nhân viên có thể nghe, gọi tư vấn khách hàng trực tiếp trên hệ thống giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu suất giúp chăm sóc được nhiều khách hàng trong ngày.
Thu thập chi tiết các yêu cầu của phụ huynh và học viên
Để tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu của học viên và phụ huynh, các trung tâm ngoại ngữ nên tiến hành thu thập và phân tích phản hồi từ học viên/ phụ huynh về chất lượng giảng dạy, mức độ tương tác của đội ngũ chăm sóc khách hàng và môi trường học tập.
Việc thu thập, phản hồi các yêu cầu của phụ huynh và học viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp trong lĩnh vực giáo dục, bởi nó cung cấp thông tin chi tiết về hiệu quả của chiến lược tương tác với khách hàng.
Và đây là phương pháp tốt nhất để hiểu xem học viên/ phụ huynh có hài lòng với dịch vụ của mình hay không. Nếu không hài lòng, việc phản hồi này sẽ giúp trung tâm xác định chính xác những yếu tố, vấn đề gây cho họ khó chịu.
Tổng kết
Quý anh/ chị thân mến, trên đây là toàn bộ thông tin về “Quy trình chăm sóc khách hàng cho trung tâm ngoại ngữ” được DotB chia sẻ vô cùng chi tiết mà anh/ chị chủ trung tâm/ cấp quản lý có thể tham khảo.
Bên cạnh đó, nếu anh/ chị đang trong quá trình muốn tìm hiểu về các hệ thống quản lý giáo dục uy tín có thể liên hệ ngay đến hotline 096 126 9091 hoặc nhắn tin đến Fanpage DotB để được chúng tôi hỗ trợ nhanh chóng nhất!