Trung tâm dạy học ngoại ngữ đang gặp rất nhiều khó khăn khi quản lý và chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp muốn được cải thiện quy trình quản lý khách hàng tiềm năng và theo dõi hành trình khách hàng. Ngay bài viết này, DotB cung cấp “5 Tips giúp cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng cho trung tâm ngoại ngữ”.
Tìm hiểu về khái niệm của quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng là chuỗi liên tục các hoạt động bao gồm xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng, quy trình tái chăm sóc khách hàng,… Với mục tiêu nâng cao hiệu quả tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Đồng thời, quy trình này còn giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng trước, trong và sau quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ từ đó giúp tăng được tệp khách hàng cho các doanh nghiệp.
Trong đó, quy trình chăm sóc khách hàng được chia thành 3 giai đoạn trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng là việc thực hiện được hiệu quả 3 quy trình nói trên một cách hiệu quả và hợp lý nhất.
Tham khảo 5 cách cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng cho trung tâm ngoại ngữ
Với mục đích hỗ trợ việc cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng DotB đã và đang phát triển hệ thống của mình trong việc áp dụng các phương pháp tối ưu nhất. Dưới đây là 5 giải pháp được cung cấp giúp cho các trung tâm ngoại ngữ cải thiện được quy trình chăm sóc khách hàng của mình.
Tích hợp các kênh về một nền tảng duy nhất
Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng đa nền tảng để tối đa hóa khả năng tiếp cận khách hàng. Vì vậy, việc quản lý các nền tảng này là cần thiết để xác định các điểm chạm (touchpoint) của khách hàng. Từ đó mà các nhà quản trị cũng có thể hiểu insight khách hàng của họ và có thể đưa ra chiến lược marketing đạt được hiệu suất cao.
Việc tích hợp các kênh vào một nền tảng duy nhất sẽ là lựa chọn tối ưu, mang lại hiệu quả cao trong việc quản lý và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý dễ dàng hơn mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tại các trung tâm ngoại ngữ, việc tích hợp các hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng, tuyển sinh hay giáo vụ vào một nền tảng duy nhất ảnh hưởng đến việc cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, đồng thời đây còn là giải pháp giúp tiết kiệm thời gian, công sức và cả chi phí quản lý.
Sử dụng call center trong chăm sóc khách hàng
Call center là một hoạt động có chức năng phối hợp giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên công ty thông qua các cuộc gọi điện thoại. Nhiệm vụ chính của nó là tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi đến và cuộc gọi đi.
Tại sao cần sử dụng call center trong chăm sóc khách hàng
Nhằm cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, việc lưu trữ thông tin từ các cuộc gọi là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, việc lưu trữ này thường gặp khó khăn do sự không đồng đều trong ghi chép thông tin và các cuộc gọi có thể bị trùng lặp. Điều này cần được cải thiện để tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Call center là giải pháp hiệu quả giúp cho doanh nghiệp có khả năng kết nối và hỗ trợ một lượng lớn khách hàng. Trung tâm có thể dễ dàng xử lý hàng trăm cuộc gọi cùng một lúc và ghi lại mọi thông tin cần thiết. Ngoài ra, call center còn hỗ trợ truyền đạt tốt thông tin, dịch vụ, và chính sách khuyến mãi từ doanh nghiệp tới khách hàng một cách chính xác và kịp thời.
Sử dụng hệ thống CRM lưu trữ và chuẩn hóa dữ liệu khách hàng
- CRM lưu trữ
CRM (Customer Relationship Management) là một hệ thống hoặc chiến lược được sử dụng để quản lý và tương tác với khách hàng hiệu quả. Hệ thống CRM giúp tổ chức thu thập, quản lý và phân tích thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Khi hiểu được CRM là gì sẽ giúp bạn cải thiện được quy trình chăm sóc khách hàng.
Mục tiêu chính của CRM là tạo ra một trải nghiệm tối ưu cho khách hàng bằng cách cung cấp thông tin cá nhân hóa và dịch vụ hỗ trợ để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Nó cũng giúp doanh nghiệp tăng cường sự tương tác với khách hàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, tối ưu hóa chiến lược tiếp thị đồng thời tăng cường doanh số bán hàng.
CRM thường bao gồm các tính năng như quản lý danh sách khách hàng, ghi chú lịch hẹn, tự động hóa quy trình tuyển sinh, phân tích dữ liệu và báo cáo. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của họ và tạo ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Với phần mềm quản lý trung tâm ngoại ngữ CRM đến từ DotB sẽ giúp đơn giản hóa và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng cho các trung tâm ngoại ngữ một cách hiệu quả.
- Chuẩn hóa dữ liệu khách hàng
Chuẩn hóa dữ liệu khách hàng là quá trình chuyển đổi và tối ưu hóa thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau thành một định dạng chung, có cấu trúc và nhất quán. Đây là giải pháp quan trọng cần có trong việc cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.
Mục tiêu chính của quá trình này là làm cho dữ liệu về khách hàng dễ đọc, dễ hiểu và dễ quản lý hơn, từ đó tạo ra cơ sở dữ liệu mạnh mẽ và có ích cho các chiến lược kinh doanh, tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Việc chuẩn hóa dữ liệu khách hàng mang những lợi ích cho việc cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng như:
- Tăng cường tính chính xác và sự nhất quán
- Tối ưu hóa được chiến lược tiếp thị
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng
- Tăng cường hiệu quả và hiệu suất
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài
Xây dựng kịch bản chăm sóc và chốt sale
Xây dựng kịch bản giúp quy trình chăm sóc khách hàng diễn ra cụ thể và hiệu quả hơn. Kịch bản cung cấp một cấu trúc và hướng dẫn rõ ràng cho nhân viên về cách tiếp cận và tương tác với khách hàng. Điều này giúp tăng cường hiệu quả và hiệu suất cho quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng bằng cách loại bỏ sự mơ hồ và không nhất quán.
Hướng đến mục tiêu cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng thì xây dựng kịch bản cho mỗi hoạt động trong quy trình chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết. Chẳng hạn như việc trả lời khách hàng cần sự chuẩn bị trước những kịch bản để phản hồi nhanh chóng giúp cho khách hàng có thể nhận được thông tin ngay lập tức mà không phải đợi quá lâu.
Có mối liên hệ giữa kịch bản chăm sóc và chốt sale vì khi tạo kịch bản chăm sóc tốt sẽ giúp cho việc chốt sale diễn ra được nhanh chóng và dễ dàng hơn. Ngược lại, đối với các khách hàng đã được chốt sale thì tạo ra một kịch bản chăm sóc hoàn hảo sẽ có được ấn tượng tốt đối với khách hàng và nâng cao được uy tín cho doanh nghiệp.
Thường xuyên tái chăm sóc khách hàng chưa chuyển đổi
Khách hàng chưa chuyển đổi là những khách hàng tiềm năng hoặc những khách hàng đã tương tác với doanh nghiệp nhưng chưa thực hiện bất kỳ hành động mua hàng hoặc chuyển đổi nào. Đây là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp đang cố gắng tiếp cận và thuyết phục để chuyển đổi thành khách hàng có thực.
Tái chăm sóc khách hàng thường xuyên bao gồm nhiều hoạt động như cung cấp các ưu đãi trong tháng, gửi email về các báo cáo hoặc thông tin hữu ích trong lĩnh vực hay việc tương tác với khách hàng trên mạng xã hội. Những hoạt động này giúp duy trì mối liên hệ và tạo ra giá trị liên tục cho khách hàng.
Nhờ vào việc tái chăm sóc khách hàng chưa chuyển đổi mà các trung tâm có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành học viên, đồng thời cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng một cách tối ưu nhất.
Vì sao trung tâm ngoại ngữ cần tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng?
Sự quan trọng của việc cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng trong các trung tâm ngoại ngữ ngày càng được nhấn mạnh hơn bao giờ hết, đặc biệt khi nhu cầu học tiếng Anh tăng cao và cạnh tranh giữa các đơn vị đào tạo ngày càng gay gắt.
Do đó, việc thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng tối ưu cho trung tâm ngoại ngữ ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của học viên. Dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ đồng nghĩa với việc học viên cảm thấy thoải mái khi chọn trung tâm mà còn có thể nâng cao uy tín cho các tổ chức giáo dục trong dài hạn.
Một số lý do cho thấy cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng quan trọng:
- Tăng cường sự hài lòng từ khách hàng
- Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài
- Thu hút khách hàng mới và tăng doanh số
- Phản hồi và cải thiện liên tục
Những lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chất lượng
Khi xây dựng và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng thì việc tạo ra một đội ngũ chăm sóc khách hàng chất lượng là một phần không thể thiếu. Đội ngũ này không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc để nhận được những feedback tốt từ khách hàng mà còn giúp định hình hình ảnh và sự uy tín cho các trung tâm.
Để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên là rất quan trọng. Vì thế cần chọn những ứng viên có kỹ năng giao tiếp và lòng nhiệt huyết, sau đó cung cấp khóa đào tạo về sản phẩm/dịch vụ và phương pháp làm việc của trung tâm để nhân viên hiểu rõ được quy trình làm việc
Từ những việc làm trên không những tăng hiệu quả cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng mà còn tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp thúc đẩy sự phát triển cá nhân và tinh thần đồng đội. Nhờ đó, trung tâm có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và gắn bó của khách hàng.
Thường xuyên theo dõi đánh giá hiệu suất công việc
Thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu suất công việc là lưu ý quan trọng có trong cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Điều này đảm bảo rằng mọi hoạt động được thực hiện đúng cách và đóng góp vào việc cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho học viên.
Bằng cách thiết lập các tiêu chí đánh giá rõ ràng và sử dụng các công cụ theo dõi hiệu suất, trung tâm có thể đo lường và đánh giá hiệu suất của nhân viên một cách chính xác và hiệu quả. Việc thực hiện đánh giá định kỳ cũng giúp nhận biết các điểm mạnh và yếu của đội ngũ, từ đó đưa ra các biện pháp cần thiết nhằm cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.
Xác định khách hàng mục tiêu và xây dựng chiến lược chăm sóc phù hợp
Nghiên cứu và phân tích sẽ giúp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng tiềm năng cũng như là tệp khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Sau đó, dựa trên thông tin thu thập được, trung tâm có thể xây dựng một chiến lược chăm sóc tùy chỉnh, phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Xây dựng chiến lược bao gồm cung cấp nội dung giáo dục chất lượng, tư vấn cá nhân và hỗ trợ, áp dụng các chính sách khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt. Điều này hỗ trợ hiệu quả cho việc cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Bằng cách thực hiện các bước này một cách chặt chẽ các trung tâm ngoại ngữ có thể tạo ra một trải nghiệm chăm sóc khách hàng đáng tin cậy và đáp ứng mọi mong đợi của họ.
Tổng kết
Trên đây là toàn bộ bài viết về “5 Tips giúp cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng cho trung tâm ngoại ngữ”. DotB xin cảm ơn quý độc giả đã dành thời gian cho bài viết và hy vọng những chia sẻ hữu ích của chúng tôi sẽ giúp bạn đạt được hiệu quả tốt trong việc cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.
Nếu có bất kỳ thắc mắc nào hãy liên hệ với chúng tôi qua fanpage DotB hoặc số hotline: 096 126 9091