Hệ thống CRM là gì ?

Định nghĩa về hệ thống CRM là gì ?

Khái niệm CRM (Customer Relationship Management) được tạm dịch và hiểu là quản trị mối quan hệ với khách hàng. Khi nói về CRM, hầu như mọi người thường đề cập đến một hệ thống CRM, một công cụ giúp quản lý liên hệ, quản lý bán hàng, năng suất và hơn thế nữa. Khái niệm hệ thống CRM là một công nghệ được doanh nghiệp sử dụng để quản lý tất cả thông tin của khách hàng để từ đó đưa ra các chiến lược chăm sóc phù hợp đến khách hàng.

Giải pháp CRM mang lại giúp bạn có sự tập trung tốt nhất vào mối quan hệ của tổ chức với từng người. Những đối tượng đó bao gồm khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp – trong suốt vòng đời của bạn với họ. Ngoài ra hệ thống CRM còn hỗ trợ tìm kiếm khách hàng mới cho doanh nghiệp hỗ trợ cả giai đoạn trước bán hàng và sau bán hàng. Mục tiêu sau cùng khi doanh nghiệp triển khai hệ thống CRM nhằm cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tự động hoá quy trình làm việc giảm thiểu sức lao động để đặt được lợi nhuận tốt nhất.

CRM dành cho ai ?

Một hệ thống CRM cung cấp cho tất cả mọi người – từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, tiếp thị hoặc bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào khác – một cách tốt hơn để quản lý các tương tác và mối quan hệ bên ngoài thúc đẩy thành công.

Công cụ CRM cho phép bạn lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng và khách hàng tiềm năng, xác định cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị, tất cả ở một vị trí trung tâm – và cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai trong công ty bạn có thể cần. Với khả năng hiển thị và dễ dàng truy cập dữ liệu, việc cộng tác và tăng năng suất sẽ dễ dàng hơn. Mọi người trong công ty của bạn có thể thấy khách hàng đã được liên lạc với họ như thế nào, họ đã mua gì, khi họ mua lần cuối, những gì họ đã trả và nhiều hơn nữa.

CRM có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanhvà nó có thể đặc biệt có lợi cho một doanh nghiệp nhỏ, nơi các nhóm thường cần tìm cách làm nhiều hơn với ít hơn.

Vì sao CRM cần cho doanh nghiệp của bạn

Vào năm 2021 CRM sẽ là lĩnh vực chi tiêu doanh thu lớn nhất trong phần mềm doanh nghiệp. Nếu việc kinh doanh của bạn sẽ kéo dài, bạn biết rằng bạn cần một chiến lược cho tương lai.

Bạn có mục tiêu bán hàng, mục tiêu kinh doanh và lợi nhuận. Nhưng việc cập nhật thông tin đáng tin cậy về tiến trình của bạn có thể rất khó khăn. Làm thế nào để bạn dịch nhiều luồng dữ liệu đến từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và giám sát phương tiện truyền thông xã hội thành thông tin kinh doanh hữu ích? Một hệ thống CRM có thể cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng của bạn.

Bạn có thể thấy mọi thứ ở một nơi – một bảng điều khiển đơn giản, có thể tùy chỉnh có thể cho bạn biết lịch sử trước đây của khách hàng với bạn, tình trạng đơn đặt hàng của họ, bất kỳ vấn đề dịch vụ khách hàng nổi bật nào, v.v.

Bạn thậm chí có thể chọn đưa thông tin từ hoạt động truyền thông xã hội công cộng của họ – thích và không thích của họ, những gì họ đang nói và chia sẻ về bạn hoặc đối thủ của bạn. Các nhà tiếp thị có thể sử dụng giải pháp CRM để hiểu rõ hơn về hệ thống bán hàng hoặc triển vọng sắp tới, giúp việc dự báo đơn giản và chính xác hơn.

Bạn sẽ có tầm nhìn rõ ràng về mọi cơ hội hoặc khách hàng tiềm năng, cho bạn thấy một con đường rõ ràng từ yêu cầu đến bán hàng. Một số lợi ích lớn nhất về năng suất có thể đến từ việc vượt ra khỏi CRM như một công cụ tiếp thị và bán hàng, và đưa nó vào doanh nghiệp của bạn – từ nhân sự đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng.

Mặc dù các hệ thống CRM thường được sử dụng làm công cụ bán hàng và tiếp thị, các nhóm dịch vụ khách hàng đang nhìn thấy những lợi ích tuyệt vời khi sử dụng chúng. Khách hàng ngày nay có thể nêu ra một vấn đề trong một kênh – giả sử, Twitter – và sau đó chuyển sang email hoặc điện thoại để giải quyết vấn đề này một cách riêng tư. Nền tảng CRM cho phép bạn quản lý yêu cầu trên các kênh mà không bị mất dấu và cung cấp cho bán hàng, dịch vụ và tiếp thị một cái nhìn duy nhất về khách hàng.(Gartner)

Sẽ thất thoát rất nhiều tài nguyên nếu doanh nghiệp bạn không sử dụng phần mềm CRM

Quản trị nhiều hơn có nghĩa là ít thời gian hơn cho mọi thứ khác. Một nhóm bán hàng tích cực có thể tạo ra một lũ dữ liệu. Các đại diện đang nói chuyện với khách hàng, gặp gỡ khách hàng tiềm năng và tìm hiểu thông tin có giá trị – nhưng tất cả thông tin này thường được lưu trữ trong các ghi chú viết tay, máy tính xách tay hoặc bên trong đầu của nhân viên bán hàng của bạn.

Thông tin chi tiết có thể bị mất, các cuộc họp không được theo dõi kịp thời và ưu tiên khách hàng có thể là vấn đề phỏng đoán hơn là một bài tập nghiêm ngặt dựa trên thực tế. Và tất cả có thể được gộp nếu một nhân viên bán hàng quan trọng tiếp tục. Nhưng đó không chỉ là doanh số mà không có CRM. Khách hàng của bạn có thể liên hệ với bạn trên một loạt các nền tảng khác nhau bao gồm điện thoại, email hoặc phương tiện truyền thông xã hội – đặt câu hỏi, theo dõi đơn đặt hàng hoặc liên hệ với bạn về một vấn đề.

Nếu không có một nền tảng chung cho các tương tác của khách hàng, thông tin liên lạc có thể bị mất hoặc mất trong lũ thông tin – dẫn đến phản ứng chậm hoặc không đạt yêu cầu.

Ngay cả khi bạn thu thập thành công tất cả dữ liệu này, bạn vẫn phải đối mặt với thách thức về ý nghĩa của dữ liệu đó. Nó có thể khó trích xuất thông tin tình báo. Báo cáo có thể khó tạo và họ có thể lãng phí thời gian bán hàng có giá trị. Người quản lý có thể đánh mất những gì nhóm của họ đang làm, điều đó có nghĩa là họ không thể cung cấp hỗ trợ phù hợp vào đúng thời điểm – trong khi việc thiếu giám sát cũng có thể dẫn đến việc thiếu trách nhiệm từ nhóm.

Hệ thống CRM làm những gì ?

Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp bạn tìm kiếm khách hàng mới, giành được doanh nghiệp của họ và giữ cho họ hạnh phúc bằng cách tổ chức thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng theo cách giúp bạn xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ và phát triển doanh nghiệp của bạn nhanh hơn.

Các hệ thống CRM bắt đầu bằng cách thu thập trang web của khách hàng, email, điện thoại, dữ liệu truyền thông xã hội và hơn thế nữa, qua nhiều nguồn và kênh. Nó cũng có thể tự động lấy thông tin khác, chẳng hạn như tin tức gần đây về hoạt động của công ty và nó có thể lưu trữ các chi tiết cá nhân, chẳng hạn như sở thích cá nhân của khách hàng trên các liên lạc.

Công cụ CRM tổ chức thông tin này để cung cấp cho bạn một bản ghi đầy đủ về các cá nhân và công ty nói chung, để bạn có thể hiểu rõ hơn về mối quan hệ của mình theo thời gian. Nền tảng CRM cũng có thể kết nối với các ứng dụng kinh doanh khác giúp bạn phát triển mối quan hệ khách hàng.

Các giải pháp CRM ngày nay cởi mở hơn và có thể tích hợp với các công cụ kinh doanh yêu thích của bạn, chẳng hạn như ký tài liệu, kế toán và thanh toán và khảo sát, để thông tin chảy cả hai cách để cung cấp cho bạn cái nhìn 360 độ về khách hàng của bạn.

Và một thế hệ CRM mới tiến thêm một bước: Trí thông minh tích hợp tự động hóa các tác vụ quản trị, như nhập dữ liệu và định tuyến trường hợp dịch vụ, do đó bạn có thể giải phóng thời gian cho các hoạt động có giá trị hơn. Thông tin chi tiết được tạo tự động giúp bạn hiểu khách hàng hơn, thậm chí dự đoán họ sẽ cảm thấy và hành động như thế nào để bạn có thể chuẩn bị tiếp cận đúng.

Vậy CRM giúp được gì cho doanh nghiệp của bạn ?

1. THỰC HIỆN CÁC CẢI TIẾN CHO DÒNG DƯỚI CÙNG CỦA BẠN

Giới thiệu một nền tảng CRM đã được chứng minh là tạo ra kết quả thực sự – bao gồm cả những cải tiến trực tiếp đến điểm mấu chốt. Các ứng dụng CRM có hồ sơ theo dõi đã được chứng minh là ngày càng tăng:

2. XÁC ĐỊNH VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

Một hệ thống CRM có thể giúp bạn xác định và thêm khách hàng tiềm năng mới một cách dễ dàng và nhanh chóng và phân loại chúng một cách chính xác. Bằng cách tập trung vào các khách hàng tiềm năng phù hợp, bán hàng có thể ưu tiên các cơ hội sẽ chốt giao dịch và tiếp thị có thể xác định các khách hàng tiềm năng cần được nuôi dưỡng nhiều hơn và đưa họ trở thành khách hàng tiềm năng chất lượng. Với thông tin đầy đủ, chính xác, được tổ chức tập trung về khách hàng và khách hàng tiềm năng, bán hàng và tiếp thị có thể tập trung sự chú ý và năng lượng của họ vào đúng khách hàng.

3. TĂNG LƯỢT GIỚI THIỆU TỪ KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI

Bằng cách hiểu khách hàng của bạn tốt hơn, các cơ hội bán chéo và bán hàng trở nên rõ ràng – mang đến cho bạn cơ hội giành được doanh nghiệp mới từ các khách hàng hiện tại. Với khả năng hiển thị tốt hơn, bạn cũng sẽ có thể giữ cho khách hàng của mình hài lòng với dịch vụ tốt hơn. Khách hàng hạnh phúc có khả năng trở thành khách hàng lặp lại và khách hàng lặp lại chi tiêu nhiều hơn – nhiều hơn tới 33% theo một số nghiên cứu.

4. CUNG CẤP HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TỐT HƠN.

Khách hàng ngày nay mong đợi sự hỗ trợ nhanh chóng, được cá nhân hóa, bất cứ lúc nào trong ngày hay đêm. Một hệ thống CRM có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng đang tìm kiếm. Đại lý của bạn có thể nhanh chóng xem những sản phẩm khách hàng đã đặt hàng và họ có thể nhận được một bản ghi về mọi tương tác để họ có thể cung cấp cho khách hàng câu trả lời họ cần, nhanh chóng.

5. CẢI THIỆN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ.

Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn lớn trên toàn doanh nghiệp của bạn và hơn thế nữa. Điều này cung cấp cho bạn những hiểu biết chưa từng có về cách khách hàng cảm nhận và những gì họ nói về tổ chức của bạn – để bạn có thể cải thiện những gì bạn cung cấp, phát hiện sớm các vấn đề và xác định các lỗ hổng.

Cùng tìm hiểu thêm những điều cần biết về phần mềm CRM qua bài viết tại đây nhé !

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *